こんにちは！そめちゃんです！
今日は株式会社ジリオンさんにご登場いただきまして、CS改善を現場でちゃんと根付かせるためにはどんなことやったらいいのかっていう、かなり現場よりのリアルなところをお伺いしていきたいと思います！ 【元動画はコチラ】
そめちゃん：いろんな会社さんを見てきたんですけれども、ジリオン様はマジですごくて、難易度が高い調査票を使って覆面調査を当社で実施していただいてるんですけれども、ここ直近の半年の平均点は180点ぐらい！（200点満点中）
普通の調査票でも高いんですけど5年位で約8店舗も出店しています！ そういうエネルギーを使う状況であっても、ずっと MSレポート の評価も高くて、その他の指標も高く、いわゆる「超優良企業」さんなんです！
じゃあなんで超優良企業になれたのか？っていうところの裏側、、、
裏側には必ずルールや体制など、会社の骨格があると思ます！
ここについて現場の新見さんにお伺いしていきたいと思います！
新見さん：よろしくお願いいたします！
そめちゃん：早速ですが、
現場で CS活動ってどんな感じのことをされているんですか？
新見さん：月初にMSナビ（覆面調査）の結果をもとに、現場のスタッフ全員が気付きや「いいね」（ボタン）を押します。その後にその結果などを使って店舗で CSミーティングを行います。CSミーティングでよかったところとチャレンジすべき点をあぶり出して次月のやるべきことを決めていくという流れを回しています。
そめちゃん：これはどの店舗でもやられているのですか？
新見さん：全部の店舗です。この基本があった上で自店舗の問題とやらなければいけないことを整理して、次の改善に生かしていきます。
そめちゃん：これらの改善活動の内容を踏まえ、ジリオンさんの中で勉強会が存在しているそうです。
勉強会はどの店舗も参加できるのですか？どのくらいの頻度でやっているんですか？
新見さん：誰でも参加できます。講習自体は月1回。
そめちゃん：内容はCSとか財務とか多岐にわたっているんですね。すごい。ちなみにこの改善活動全体って、すごい仕組みだなと思うんですけど、やっていない店舗があったらどうなるんですか？
新見さん：やっていない店舗があったら、僕が直接店舗に行って泣きます！
そめちゃん：なんと（笑） 共感型のご指導でございました！（笑）こんなにしっかり全店舗徹底していける背景には、会社の体制やルールがあると思うのですがCS改善活動の質自体を上げているポイントはありますか？
新見さんが思うポイントは4つあります。
１つ目に教えていただいた、企業のビジョンやミッションとCS活動の紐付けとは
具体的にどのようなことをしているのでしょうか？
新見さん：僕らはビジョンというより何かできることはないかなっていうのを常に考える組織として、その中で CSと ES においてNO.1を目指していくという活動をしています。常に考えてアクションを起こすということを基盤としています。
もともと僕らは昨年度までは「感動をスタンダードに」「街のエナジースタンド」という変わらないミッションビジョンがあって、今年度からは次のステージに上がるという意味を込めて、「何かできることはないか？」を全員で考えて行動するテーマに変更しました。これを共感してもらえない方は会社の仲間としては一緒に過ごすことができないので、これが大前提として基盤にあります。
そめちゃん：そうするとじゃあCS活動は「言われたからやる」とかじゃなくて、お客さまの前でも仲間内でも皆で次に何かできることはないか？を考え続けるってことですね。しかももともとは「感動スタンダード」とかが出発点だったとすると昔からいるメンバーはもうCS活動が当たり前、根本として基盤にある状態なんですね。
クレドっていうのがありまして、これをもとに常に行動したり発想したりしています。
そめちゃん：これはみんな持っているんですか？
新見さん：全員持っています。
そめちゃん：どういう場面で使っているんですか？
新見さん：朝礼時、個人の目標を決めるときに使ったり、お店の営業目標を決めるのに使ったりしています。
そめちゃん：みんなただ持ってるとか、 ポケットに入っているだけでなく、日々みんなで使ってるんですね！
2つ目にお話しいただいた初期教育は、20日間
とおっしゃったと思うんですけど、社員だけじゃなくアルバイトもですか？
新見さん：はい、社員もアルバイトも同一の内容なんです。新人教育が一番大事だと思っています。最初に会社と個人の相性 契約とまではいわないが握り合うのは一番大事な要素だと思っています。
3つ目は、KPIとして数値を見える化して追っていく
っていうことを言われたと思うんですけど、どんな感じでやられているのでしょうか？
新見さん：僕らが追うべき指標は4つあって
①売上 ②利益 ③CS ④ES
この4つはすべて、とても重要な指標なんです。月ごと年ごとにそれぞれの店舗で目標を決めて、KPIを定めて進捗を計っていきます。
今日は新見さんに資料を用意していただいています。
新見さん：これは MSナビの結果のうち「他人紹介意思」「再来店意思」の一番大事にしている数値を基に、前月決めたアクションがうまくいったかいかなかったかを確認し、来月何をするのかというto do リストをまとめたものになっています。
そめちゃん：すごいしっかりした振り返りですね！これを各店舗でやられているってことですよね。
４つ目は、各店舗にCS 担当者を2人（キッチン・ホール1人ずつ）必ず作っているんですよね。
そめちゃん：これは役割の設定として各店舗共通のルールにしているということでしょうか？
新見さん：はいそうです。全店舗共通ですね。
そめちゃん：CS担当者は基本社員さんですよね？
新見さん：基本社員です。自薦、他薦、あと店長から期待を込めて任命とかもあります。
そめちゃん：CS担当をやると、何かお給料が上がったり、評価されたりするんですか？
新見さん：1ミリもないです。
そめちゃん：それでもみなさんCS担当されてるじゃないですか？めちゃくちゃしっかり。何か秘訣はありますか？
新見さん：1秘訣はやっぱりクレドですね。
そめちゃん：新見さんから見て、なぜこんなにみんな「やります！」ってなると思いますか？
新見さん：前のクレドの時もそうだったんですが、行動指針っていうのが表記されていて、それが身についているので、自然と「自分がCS担当だけど、みんなもCS担当だよね」っていう感じで広まっているからだと思います。
そめちゃん：やっぱりお話を聞けば聞くほど、根底に価値観共有がめちゃくちゃできているからこそ手が上がるような仕組みになっているということですね。
今日、新見さんから教えていただいた内容は、現場ですぐに使えるような内容もありましたし、逆に経営者さんから見て、こういう会社づくりをしていかないといけないなっていうヒントになるようなものもあったんじゃないかなと思います。
最後に簡単に一緒に振り返りをしていきたいと思います。
教わった4つのポイントはこちらでした！
- 会社のビジョンにCSを直結させる
- 初期研修で（20日間）CSについて叩きこむ
- KPI（重要業績評価指標）を決めて各店舗の目標に対する進捗を計る
- 各店舗でCS担当者（ホール1人キッチン1人）を決めて回す
この4つのポイントは、自社で真似できる部分と、これから検討していく部分があるかと思いますが、個人的には特に「価値観共有を促進していくような働きかけ」新人教育だったりもすごくポイントなんじゃないかと思いました。
なので、実は次回の動画に持ち越しますので興味のある方はぜひ次の動画も見てみてください！
ちなみに MS &Consultingでは、MSナビという企業の習慣（CS改善活動の習慣）を作っていくアプリをご提供しております。この MSナビはしっかりとした振り返りの習慣をつけるということをモットーにシステム開発をしているので、ご興味ある方はぜひ下の概要等をチェックしてみてください！
新見さん今日はありがとうございました！それでは皆さんまたお会いしましょう！バイバーイ！
■「覆面調査」についてご興味がある方は概要欄をチェックしてみてください。
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